A TMN quebra as suas próprias condições dos tarifários e recusa-se a admiti-lo

Actualização 3 e final, de 2 de Maio de 2013 Actualização 2, de 2 de Maio de 2013 Actualização 1, de 1 de Maio de 2013

Há já mais de um ano que ando em guerra com a TMN e nem sei como é que ainda tenho paciência para isto.

O meu tarifário é um Moche sem mensalidade, as condições do qual podem ser vistas no fundo da página do serviço ou aqui (caso a página original desapareça ou seja alterada).

Acontece que quando não estou em Portugal durante algum tempo, não faço carregamentos no telefone, pois não o vou usar assim tanto e o saldo que resta chega para uma ou outra chamada que precise de fazer ou receber. Ao fim de duas semanas o tarifário é suposto ser alterado automaticamente para a modalidade sem carregamentos obrigatórios, na qual as chamadas e SMS têm custos mais elevados, mas tudo bem, porque de qualquer modo eu não pretendo usar muito o cartão enquanto não estou em Portugal. Quando estou em Portugal, basta-me fazer um carregamento de pelo menos €7.5 e «o tarifário é alterado de forma automática e sem custos para MOCHE Sem Mensalidade.»

Ou pelo menos isto é o que as condições do tarifário dizem mas infelizmente, a realidade é diferente. Acontece que já por três vezes vejo o meu cartão bloqueado por não fazer o carregamento que a TMN acha que eu devo fazer, contrariando assim as suas próprias condições.

Ora vejamos (ênfase em bold é meu):

Por cada €7,5 de carregamento tens acesso a comunicações grátis entre moche durante 15 dias. Depois desse prazo, caso não carregues, ficarás impedido de fazer comunicações durante 2 dias (mas podes recebê-las). Se continuares sem carregar ficarás impedido de fazer chamadas durante mais 13 dias continuando a receber chamadas, no entanto, sempre que receberes uma chamada neste período, serão debitados €0,50 por dia. No final desse período, o tarifário é alterado de forma automática e sem custos para a modalidade sem carregamentos obrigatórios (para manter o cartão ativo basta fazer/receber uma chamada no prazo de 90 dias) com as seguintes condições:

  • Deixa de fazer e receber chamadas grátis para e de moches e/ou tmn kids;
  • As comunicações para números de redes nacionais, passam a ter um custo de €0,30 por minuto e de €0,155 por SMS; Se fizeres uma recarga nesta modalidade, de valor igual ou superior a €7,5, o tarifário é alterado de forma automática e sem custos para MOCHE Sem Mensalidade. Caso pretendas um tarifário diferente essa alteração terá um custo de €5. Em carregamentos sucessivos é aplicada ao cartão a data de validade mais favorável, pelo que as validades não são acumuladas.

Em lado algum diz que o meu cartão fica suspenso e que eu fico impossibilitado de fazer ou receber chamadas. Pelo contrário, diz explícitamente, não uma mas duas vezes, que eu posso continuar a receber chamadas. Diz ainda que a acção final é alterar o meu tarifário para uma modalidade sem carregamentos obrigatórios.

Infelizmente parece que a TMN não concorda e em vez do que está descrito atrás, suspendem-me o cartão. E não se trata apenas de não poder fazer chamadas, trata-se de cartão “suspenso”, sem poder fazer nem receber chamadas, nem enviar ou receber SMS. Pior: desactivam-me serviços que estavam activos, como o roaming automático.

De cada vez que isto acontece, tenho que passar por uma saga de emails com o apoio ao cliente. Sim, emails, porque recuso-me a gastar dinheiro a ligar para o apoio ao cliente. Se cobrar ao cliente para o ajudar já é ridículo só por si, cobrarem-me para me resolverem uma coisa destas é ofensivo. E então lá passo três ou quatro dias, com emails para trás e para a frente, a ter que explicar a mesma coisa vezes sem conta, até que alguém finalmente lá deve ver a luz e me reactiva o cartão na tal modalidade sem carregamentos obrigatórios.

Apesar de já ter pedido três vezes que me explicassem o porquê desta situação, até hoje ainda não tive resposta.

Como estou farto de aturar isto, resolvi escrever sobre o assunto e da próxima vez vou indicar esta página aos agentes de suporte da TMN. Pode ser que da próxima vez baste um email e não sejam precisos 20. A esperança é a última a morrer…

E vocês, têm más experiências com a TMN e o seu apoio ao cliente? Como lidam com elas?


Actualização 1 (1 de Maio de 2013): Recebi finalmente uma explicação da TMN para isto. Aparentemente, as condições que estão no website da TMN só se aplicam se eu estiver em Portugal; no estrangeiro aplicam-se outras, que eles devem inventar quando lhes dá jeito, porque no site não referem absolutamente nada.

Aqui está a resposta que me deram: > Na sequência do seu contacto, que desde já agradecemos, informamos que as condições enviadas encontram-se corretas de acordo com o seu tarifário em território nacional. > > No entanto, às comunicações internacionais e em roaming aplicam-se as condições idênticas aos restantes tarifários pré-pagos. > > Deste modo, caso estivesse em território nacional, apesar de não conseguir efetuar comunicações conseguiria receber comunicações. > > Encontrando-se fora do território nacional, e estando em falta efetuar o carregamento de acordo com o seu tarifário, o serviço roaming é desativo(sic).

Uma chamada de atenção especial para o analfabetismo da TMN, que insiste em usar termos idiotas que não existem; neste caso inventaram o verbo “desativo”, em vez de usarem Português correcto e escreverem “desactivado”. > A minha resposta foi simples:

Lamento mas não posso aceitar isso.

As condições que estão descritas no site da TMN são muito claras e em lado nenhum diz que se eu estiver no estrangeiro, o meu tarifário passa a ser outro, com outras condições.

Rectifiquem a situação ou perdem um cliente e ganham um inimigo.


Actualização 2 (2 de Maio de 2013): Recebi a resposta ao meu email anterior. Aqui está ela:

Caro Raúl Santos,

No seguimento do seu contacto, informamos que para manter o cartão ativo com o tarifário Moche sem mensalidade deve efetuar um carregamento mínimo de 7,5€ de 15 em 15 dias ou 15€ de 30 dias em 30 dias , valor convertível em saldo para comunicações não moche e serviços.

As chamadas recebidas em território nacional são pagas por quem as origina ao preço em vigor na respetiva rede.

Para as comunicações efetuadas e recebidas fora do território nacional é taxado pelo serviço Roaming Automático Pré Pago, sendo que este serviço permite aos clientes tmn com cartões pré-pagos, nos países/operadores com os quais a tmn têm acordos de roaming automático, que se desloquem ao estrangeiro: · efectuarem chamadas para o país em que se encontram; · efectuarem chamadas internacionais para qualquer destino internacional; · receberem chamadas de qualquer parte do mundo; · enviar e receber sms de e para qualquer parte do mundo.

Custo das chamadas recebidas em roaming: o emissor paga o custo da chamadas como se o destinatário estivesse em Portugal. O reencaminhamento da chamada até ao operador visitado é cobrado ao cliente que se encontra no estrangeiro, de acordo com o tarifário de Roaming que esteja a utilizar (sendo que dependo do pais que se encontra). Para mais informações pode aceder ao seguinte link: http://www.tmn.pt/portal/site/tmn/menuitem.cd866b0357105ba241a377107368e84b/?vgnextoid=38ca09d12ac55310VgnVCM1000005401650aRCRD

O cartão está Suspenso desde o dia 2013-04-28, pois o ultimo carregamento foi efetudado a 2013-04-10 no valor de €7.50 sendo que o serviço Roaming Automático foi desativo automaticamente.

Como o serviço Roaming Automático se encontra desativo não recebe ou efetua comunicações, sendo que para o cartão e o serviço Roaming Automático reativar tem de efetuar um carregamento.

Para qualquer esclarecimento adicional, contacte o Apoio a Clientes ligando +351961696000* ou visite-nos na área de cliente em ptcliente.pt e em tmn.pt.

Ficamos, como sempre, à sua disposição.

Obrigada,

Albertina Cavaca

Serviço ao Cliente

A minha resposta foi esta:

Volto a dizer que a situação é inaceitável, pois em nenhum lado me foi dito que por estar noutro país de repente as condições do meu tarifário deixavam de se aplicar.

Chega de brincar com emails longos que não levam a lado nenhum; quero uma resposta simples, um sim ou um não: vão cumprir o contrato do vosso lado e reactivar-me o cartão?

É que não me apetece dar-me ao trabalho de mudar de operadora mas parece que ao fim de 16 anos de ser cliente da TMN, vou mesmo ter de o fazer.


Actualização 3 e final (2 de Maio de 2013): Recebi a resposta final da TMN. Final da minha parte. Não sei se eles têm mais alguma coisa a dizer ou não mas por mim acabou-se.

Caro Raúl Santos,

No seguimento do seu contacto, reiteramos as informações prestadas anteriormente e destacamos o seguinte:

  • Em território nacional as comunicações são taxadas consoante as características do tarifário que o cartão tiver em vigor;

  • Fora do território nacional, tanto as comunicações recebidas como as comunicações efetuadas, são taxadas consoante o pais que se encontra, sendo que o cliente em vez de estar registado na Rede Tmn está registado numa operadora estrangeira;

  • Para manter o cartão ativo com o moche sem mensalidade tem de efetuar um carregamento mínimo de 7,5€ de 15 em 15 dias ou 15€ de 30 dias em 30 dias;

  • O ultimo carregamento efetuado foi a a 2013-04-10 no valor de €7.50, sendo que prolongou a validade por 15 dias;

  • Como não foi efetuado nenhum carregamento após o dia a 2013-04-25 o cartão ficou “suspenso” no dia 2013-04-28, sendo que o serviço Roaming não se encontra disponível;:

  • Para poder ter comunicações no estrangeiro tem de ter o serviço Roaming ativo;

  • Para ser possivel reativar o serviço Roaming tem de efetuar um carregamento e o cartão passe para o estado ativo;

. Sem efetuar um carregamento o cartão não passa ao estado ativo sendo que não é possivel reativar o serviço Roaming.

Para qualquer esclarecimento adicional, contacte o Apoio a Clientes ligando +351961696000* ou visite-nos na área de cliente em ptcliente.pt e em tmn.pt.

Ficamos, como sempre, à sua disposição.

Obrigada,

Albertina Cavaca

A minha resposta final:

Parece que nem um simples sim ou não conseguem dar.

Tudo bem, tomo isto como um não e vou considerar que quebraram o contrato que têm comigo, pelo que dou por terminada a minha relação com a TMN e irei proceder de acordo com essa quebra de contrato.

Parece que não conseguem compreender o que as vossas próprias condições dizem, mas que pelos vistos não lêem: o cartão não é suposto ser desactivado - já agora, “desativo” não é um verbo (da maneira que o usam); vejam se aprendem a escrever.

É bom saber que é este o valor que dão a um cliente após 16 anos.

Em vez do vosso típico (e idiota) “até já”, permitam-me despeço-me com um “até nunca mais.”